Gerente Senior de Soporte Técnico Global - RECLUTA TALENTHUNTER (Agencia de Reclutamiento) | Oportunidad de Empleo en Heredia - Costa Rica
$3,800 - $5,500 USD mensuales
En el sector multinacional y de tecnología en Heredia (Costa Rica), los cargos de nivel Senior Manager con reporte global y gestión directa de equipos especializados se compensan frecuentemente en dólares estadounidenses. Este rango supera con holgura los salarios mínimos legales de ley y suele complementarse con beneficios de zona franca, como seguro médico privado internacional, esquemas híbridos de trabajo y bonificaciones anuales ligadas a resultados.
-
Gestión de Incidentes Críticos y SLAs:
Metodología ITIL para el manejo de incidentes mayores (Severity 1 / 2), análisis de causa raíz (RCA) y presentación de informes de post-mortem a cuentas enterprise.
-
Ecosistema Salesforce:
Configuración y análisis en Salesforce Service Cloud, diseño de dashboards de métricas operativas, flujos de trabajo omnicanal y gestión de colas de casos.
-
Liderazgo de Equipos Técnicos Senior:
Estrategias de desarrollo, retención y coaching para Escalation Managers y técnicos de nivel 3; capacidad demostrada de influir y resolver conflictos complejos en inglés fluido.
-
Gobierno Operativo en Entornos SaaS:
Alineación operativa entre soporte y los equipos de desarrollo (R&D) y Producto para la priorización de parches críticos (bug fixing) que impactan a múltiples clientes globales.
Descripción del Puesto
El Gerente Senior de Soporte al Cliente Global es una figura crítica en la continuidad del negocio para empresas que operan plataformas digitales y soluciones SaaS a nivel internacional. Este profesional se encarga de dirigir la estrategia operativa y técnica del área de soporte, asegurando la resolución efectiva de incidentes críticos, la mitigación de interrupciones de servicio y el cumplimiento estricto de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Diariamente, coordina a líderes de escalación técnica y especialistas senior, orquestando la comunicación de crisis entre los clientes corporativos y las áreas de ingeniería de software, DevOps y gestión de producto. El rol requiere supervisar herramientas robustas de CRM como Salesforce Service Cloud, plataformas de telemetría, monitoreo de incidentes (como Jira, PagerDuty o Datadog) y análisis de métricas clave de desempeño (CSAT, MTTR, First Contact Resolution). En el ecosistema corporativo y de zonas francas de Costa Rica (particularmente en Heredia), esta posición posee una alta demanda debido al establecimiento de centros de excelencia globales, donde se aplican estándares de calidad bajo marcos de trabajo como ITIL, ISO 9001 e ISO/IEC 20000 para garantizar una experiencia de soporte de clase mundial 24/7.
Calificaciones
- Más de 6 años de experiencia liderando áreas de soporte técnico, gestión de escalaciones, manejo de incidentes o funciones afines de atención al cliente.
- Experiencia preferente dentro de la industria de software como servicio empresarial (Enterprise SaaS).
- Sólidos conocimientos y dominio de la plataforma Salesforce.
- Experiencia comprobada liderando gerentes de escalaciones (Escalation Managers), colaboradores individuales senior u otros profesionales de soporte técnico altamente experimentados.
- Nivel de inglés avanzado (bilingüe).